IT维保服务

前言

现阶段的企业IT基础平台，逐步由原本相对独立、单一拼凑的基础设施，演变为一个更加紧密相联的一体化IT基础支撑平台。维保服务，也逐步从单一的设备维保，演化为从主机、存储、网络到虚拟化、操作系统、高可用集群、数据库、中间件的全程IT基础平台服务。 江苏华龙推出了第三方专业IT维保服务方案，为用户提供全方位的IT基础平台维保服务，从而突破IT系统多供应商服务瓶颈。

一、维保服务的发展趋势

传统的维保服务是指用户的IT设备在原厂保修期到期之后，由专业IT服务提供商为客户提供的技术支持和硬件维护服务。服务内容包括：定期预防性巡检、技术支持、故障定位与排除，备件更换等基础服务。

但是，随着市场竞争的加剧和企业管理及业务的发展，企业IT基础平台也在不断地发展变化，并逐步由原本相对独立、单一拼凑的基础设施，演变为一个更加紧密相联的一体化IT基础支撑平台。

当前的IT基础平台，具有如下几个特点：

设备多样性

• 多品牌产品并存
• 硬件设施种类越来越多
• 新老设备并存且年代跨度大

环境复杂性

• 小型机
• PC服务器
• 刀片服务器
• 存储
• 网络/安全

技术广泛性

• UNIX、LINUX、WINDOWS…
• PowerVM、VMware（ESX和vSphere）、Hyper-V以及Xen
• 数据库
• 中间件
• 应用系统

平台化以后的IT基础平台，越来越作为一个高度整合的整体，向企业IT应用提供基础支撑能力。传统的维保服务和单一设备厂商的维保服务，都无法满足现阶段企业对IT基础平台整体运维的要求：

设备厂商维保仅限硬件维护，无法提供全方位服务，且维保成本高

不同设备涉及多家供应商，协调沟通复杂

服务响应不够灵活

设备新老并存，备件响应不及时

维护人员技术能力局限性大，往往只熟悉某一块技术

简单的问题往往要多家供应商同时到现场“会诊”，效率很低

众多供应商的维护服务协调工作日趋复杂，供应商的服务纠纷时有发生

各管一段的供应商，很难深刻理解您的需求、无法成为您公司未来发展的战略伙伴、缺乏深层次的技术支持、难以提供您所需要的技术服务

现阶段企业维保服务，已经逐步从单一的设备维保，演化为从主机、存储、网络到虚拟化、操作系统、高可用集群、数据库、中间件的全程IT基础平台服务。

二、服务介绍

为提高客户IT基础平台服务运作效率、减少服务复杂性，江苏华龙推出了第三方专业IT维保服务方案，为用户提供全方位的IT基础平台维保服务，从而突破IT系统多供应商服务瓶颈。

江苏华龙拥有丰富的企业IT基础平台设施服务经验，并以优秀的服务质量和规范的服务管理在电信、金融、政府、企业等行业领域享有良好的声誉。

您将获得的价值包括：

服务产品模块化，客户可按需获取

IT基础平台完整解决方案，从硬件设备、操作系统、数据库到中间件，全线覆盖，全面保障

一站式服务，客户不再面临多家服务商互相推诿的情况，全程无忧

契约化服务，高质量保障

资深专家面对面服务，获取最佳业界实践方法

主动式服务，杜绝隐患，防范于未然

江苏华龙专注IT基础平台服务，在整个IT基础平台里面实现了跨平台、跨厂商，江苏华龙的技术团队覆盖以下主流技术产品。

三、服务内容

1、硬件设备层服务

江苏华龙的硬件设备层服务涵盖了主机、存储、网络等方面的服务。服务内容包括：硬件维保服务、巡检服务、紧急响应服务、现场服务、值守服务、数据迁移服务、搬迁服务、备件服务等

2、操作系统层服务

江苏华龙的系统层服务涵盖了UNIX、Linux、Windows以及虚拟化等方面的服务。服务内容包括：系统安装配置服务、巡检服务、排错分析、系统配置变更、系统安全加固、系统数据备份、系统性能优化、服务器虚拟化等内容。

3、数据库及应用层服务

数据库支持服务

江苏华龙数据库支持服务是针对用户数据库开展的软件安装、配置优化、备份策略选择及实施、数据恢复、数据迁移、故障排除、预防性巡检等一系列服务。

服务内容包括：数据库安装与配置、数据库性能优化、数据库备份与恢复、数据迁移、故障排除、预防性巡检。

服务范围：Oracle、DB2、SQL Server、Sybase、MySQL等。

中间件支持服务

江苏华龙中间件支持服务是针对用户中间件系统进行安装配置、技术支持、高可用性集群和容错支持、定期巡检等一系列服务。

服务内容包括：安装配置、技术支持、高可用性集群和容错支持、定期巡检。

服务范围：WebSphere、Weblogic、Jboss、Tomcat等。

高可用集群支持服务

江苏华龙的高可用集群支持服务，是指在对客户软硬件环境进行调研后，进行合理的规划设计，通过构建合理的群集系统来保障关键业务的连续性，使客户能够避免或者降低因各种单点故障导致的业务长时间停顿的风险，从而实现业务系统的高可用性。

服务范围包括：MSCS、RHCS、IBM HACMP、HP-UX/MC、Oracle RAC、Skybility HA、LifeKeeper、HeartBeat HA、VMware HA等。

备份系统支持服务

江苏华龙备份系统支持服务，定位于为企业提供与备份系统相关的项目建设、架构设计、系统维护、性能优化、管理咨询、备份恢复测试等“一站式”服务。

服务范围包括：Symantec NetBackup/Backup Exec、IBM TSM等。

其它IT咨询服务

江苏华龙将以系统架构专业顾问的身份，凭借江苏华龙在系统架构域内的大量设计与实施经验，协助客户进行项目建设过程中的方案咨询及评审服务，主要包括以下几个方面：

• 协助客户进行项目建设过程的系统规划
• 协助客户进行项目设计过程的架构审核
• 在项目完成后对客户提出的管理，安全，监控等方面提供咨询服务。

专业技术培训服务

江苏华龙已经为大量行业客户成功地提供了专业的IT培训。江苏华龙已经将IT培训与技术服务紧密地结合起来，每一名讲师不仅具备深厚的理论知识，而且均拥有丰富的实践经验。

江苏华龙的IT培训的目标是提高用户的IT专项技术水平和实践能力，帮助用户获取各种级别的IT技术认证。

四、服务级别

江苏华龙5×9NBD服务

服务级别定义

• 工作日，工作时间段内提供服务（周一至周五9：00至18：00，法定假日除外）；
• 下一工作日到现场；
• 适合测试系统或一般非关键业务系统。

服务目的

• 帮助客户解决问题，修复系统硬件；
• 由专家小组提供系统整体支持服务，帮助客户防患于未然；
• 减少风险，提高效能。

服务特点

• 现场软硬件系统支持服务；
• 提供疑难问题的升级服务；
• 灵活的电话(5×9)故障服务请求。

江苏华龙7×24服务

服务级别定义

• 全年24小时无休支持服务；
• 有分支机构城市四小时内到现场，其它按标准响应时间；
• 适合重要业务系统。

服务目的

• 更快地解决问题，快速修复系统硬件
• 由专家小组提供系统整体支持服务，帮助客户防患于未然
• 减少风险，提高效能。

服务特点

• 全年无休的现场的硬件系统支持服务；
• 全年无休的软件支持服务；
• 技术咨询服务；
• 提供疑难问题的升级服务；
• 灵活的电话(24小时)故障服务请求。

专人服务

服务级别定义

• 7×24全年无休支持服务；
• 专人支持主动式服务；
• 适合关键业务系统。

服务目的

• 更快地解决问题，快速修复系统硬件；
• 由专家小组提供系统整体支持服务，帮助客户防患于未然；
• 通过专人服务，现场工程师充分熟悉客户现场软硬件环境，提高软硬件修复效率；
• 减少风险，提高效能。

服务特点

• 全年无休的现场的硬件系统支持服务；
• 全年无休的软件支持服务；
• 确定主要支持服务联系人，由指派的专职服务小组协助工作：熟悉客户的现场环境，准确及时地提供诊断和支持；
• 技术咨询服务；
• 提供疑难问题的升级服务；
• 灵活的电话(24小时)故障服务请求。

五、服务方式

电话支持服务

江苏华龙公司拥有400免费热线电话服务系统，能为客户提供7*24小时不间断的电话技术支持服务。专业工程师在线为您解答问题、排除故障，专业的服务跟踪系统，确保服务响应时间及服务质量。

服务专线电话XXXXXXX

邮件支持服务

对于非关键性非紧急类故障或问题，客户可以通过电子邮箱与我们联系，江苏华龙将提供全天候的邮件支持服务。

现场服务

对于通过电话及远程技术支持无法解决的问题，江苏华龙将派出客户服务工程师到客户现场进行问题的解决。

远程服务

对于非关键性非紧急类故障，如果条件许可，可以通过远程方式解决。

Linux 服务

前言

随着企业信息化建设的步伐加快，企业对应用系统的安全性、稳定性、可扩展性等需求越来越高，而通常建设这样的一套平台不仅需要投入大量的资金，而且还不能保证是否可发挥出最大性能，后期的扩展性也存在瓶颈，这就使企业对每一项IT投资十分谨慎，从某种程度上来讲，这样的模式已经制约了信息化对企业日常运营的支撑。

所以，我们需要一套易扩展、低成本、高性能的解决方案。经过多年的发展，Linux系统已经可以满足这些需求，如：跨平台、稳定、安全、开源、可扩展等，而且Linux系统已经全面的在企业中应用部署，同时结合时下最流行的虚拟化、云计算技术，Linux已经成为企业的首选。

多数企业已将Linux用于关键业务

超半数企业计划增加Linux部署

Linux环境下的虚拟化功能强大

Linux、开源是IT发展的大势所趋

一、企业面临的困难与挑战

Linux的时代已经到来，我们的企业是否已经做好准备了呢？随着企业Linux系统规模不断扩大以及虚拟化技术的普及，Linux系统将呈几何级数量增长，这样的增长对于企业来讲是件好事，因为它代表着企业飞速的发展，但面对这样规模的Linux系统数量以及笛卡尔式的增长量，伴随的问题也随之而来。

基础平台缺乏统一、合理规划

管理维护捉襟见肘

缺乏强大的技术后盾

缺乏规范性工作流程

二、服务内容

1.咨询服务

规划选型

江苏华龙凭借在系统架构领域内的大量设计与实施经验，协助客户进行项目建设过程中的方案咨询及评审服务，为客户提升使用Linux系统的信心，帮助客户解决系统迁移等带来的一系列问题。主要包括以下几个方面：

• 协助客户进行项目建设过程的系统规划
• 协助客户进行项目设计过程的架构审核
• 项目完成后为客户提供管理、安全、监控等方面的咨询服务

系统监理

在用户实施信息系统项目时，江苏华龙可以作为系统监理方全程参与，协助用户编写系统需求、测试方案，并督促供货商或集成商按照系统需求供货或施工。

在系统监理服务过程中，江苏华龙从客户处获取业务流程，协助用户编写系统实施需求列表。在项目实施过程中，江苏华龙可以对供货商及集成商的实施过程进行策略一致性审计，审计内容包括：

• 可能造成无法满足系统需求的设计
• 可能带来的安全隐患设计
• 未明确如何保证系统需求的设计
• 违反用户和供货商或集成商签订的保密契约的行为

项目验收（或阶段验收）期间，我们将制订相应的测试方案对系统是否满足需求进行测试。

2.实施服务

安装部署

系统的安装及部署是应用服务的基础，江苏华龙严格按照标准流程为客户搭建一个稳定的基础平台，以确保应用不间断对外服务。本项工作主要从以下几个方面进行：

• 根据客户需求及应用安装操作系统（根据应用环境对系统裁剪）
• 根据客户需求安装及配置应用程序
• 根据应用需求对系统及应用做上线前测试
• 在生产环境部署系统及应用
• 提供详细的实施操作手册

配置迁移

• Unix迁移至Linux系统平台服务
• Windows系统应用迁移至Linux系统咨询服务
• 不同版本Linux系统应用，如：SUSE迁移至RedHat对应的硬件平台
• 物理机与虚拟机之间的迁移，即P2V，还可以进行V2P及V2V迁移服务

专项测试

江苏华龙可以提供对系统和应用服务的单项或多项数据指标进行测试与评估，从功能、性能、安全性、操作系统、应用等多方面根据客户需求进行专项测试，帮助客户及时、准确地了解当前系统状况。通过测试，我们可以提供操作系统各个层面的性能隐患和脆弱性报告，以及优化整改建议，使用户对整个应用架构平台各个层次的性能状况有全面具体的了解，为用户环境的信息架构发展提供参考依据。

3.巡检服务

应急响应

客户系统出现异常状态时，需要对系统进行分析排错并解决问题。根据客户服务级别，可为客户提供现场、远程和电话邮件技术支持，对系统日志、状态进行分析，力求正确、快速地排除故障。

巡检服务

巡检服务是标准服务中第二项工作。根据客户服务级别，对运行Linux系统进行月/季度巡检工作。巡检完成后，将提交系统巡检报告，同时对出现的问题现场解决。日常维护工作内容如下：

• 制订系统日常操作维护规范
• 填写巡检报告
• 系统状态检查
• 巡检内容包括：网络检测、补丁升级、系统硬件检查、系统日志检查、系统运行状态监控、系统性能数据采集与分析。

4.日常运维服务

日常维护

江苏华龙拥有一支专业Linux服务团队，可以根据客户需求提供不同级别的驻场运维服务，驻场工程师是具备高级技能的专家级工程师，能够对日常出现的Linux问题及时处理，并进行总结归档，同时为客户构建一套完善的服务流程体系和知识库，及时总结驻场运维服务中所遇到的问题等。

系统优化

江苏华龙可以对客户目前的系统参数进行优化，提高系统的整体性能。本项工作主要从以下几个方面进行：

• 通过对Proc文件系统参数进行调整，实现性能优化
• 利用 Linux性能诊断工具对服务器进行优化（CPU、磁盘、内存）
• 防火墙策略优化
• 文件系统（分区）优化
• 对应用服务的参数调整优化，如：Apahce

安全加固

操作系统的安全重要性不言而喻，所以对它安全加固就非常重要，我们拥有多个大型项目操作系统安全加固实施经验，主要完成以下工作：

• 协助客户制定各种安全维护计划
• 定期对系统进行漏洞扫描和安全加固
• 定期进行系统日常的安全维护工作，解决发现问题，确保系统工作正常
• 安全加固服务，根据安全漏洞扫描报告，江苏华龙将制定系统的安全加固实施方案

备份与恢复

对Linux操作系统热备、冷备，并支持在线系统备份，当备份系统出现故障时，能够通过网络引导进入备份操作系统，不仅可持续服务，同时也可以对故障系统进行恢复。

重要数据热备、冷备，将数据备份至磁带、磁盘等存储设备，并制订备份策略以及定期的数据恢复演练。